Medewerker Support Gastenservice M/V

In deze rol verleen je support aan de gehele afdeling Gastenservice en je rapporteert daarbij aan je leidinggevende. Je zorgt voor de ondersteunende processen en middelen van Gastenservice teneinde de klantcontactprocessen een optimale tevredenheid van de gasten te realiseren.

Je bent op de hoogte van marktontwikkelingen, kent de ondersteunende processen en hebt zicht op de ‘cutting edge of technology’. Je hebt de eigenschap altijd de beste te willen zijn en voorop te willen lopen, met als gevolg de organisatie continu in beweging te houden. Je ziet het als een uitdaging om de huidige afdeling te transformeren naar een A-status callcenter en ziet het als voornaamste taak om ook op dit gebied een toonaangevende speler in de markt te zijn. Naast jouw kennis en inzichten, ben je analytisch sterk en initiatiefrijk om met de afdeling deze stap te maken.

Je taken en verantwoordelijkheden bestaan uit:

WorkForce Management

• Het inrichten en continu optimaliseren van een effectief WorkForce Management proces
• Operationeel uitvoeren van het WFM proces en ondersteuning van de supervisors bij hun Traffic-rol
• Optimale inzet van de beschikbare medewerkers en optimale bereikbaarheid zijn je belangrijkste prestatie indicatoren.

Functioneel Beheer CIC

• Het inrichten en up-to-date houden van de gebruikte CIC-modules met onder andere de rollen & rechten, call flows, e-mail routering & afhandeling en quality monitoring formulieren
• Uitvoeren gebruikersadministratie
• Intern aanspreekpunt, vraagbaak en helpdesk in het gebruik van CIC
• Analyseren en optimaliseren van het CIC-gebruik, inclusief mogelijke innovaties
• Voor onderhoud, technisch beheer en in geval van problemen functioneren als linking pin naar de ondersteunende organisaties (Frontline en SB Effect)

Rapportages

• Het ontwikkelen en beheren van rapportages betreffende Gastenservice
• Periodiek verstrekken van rapportages aan het management
• Je analyseert afwijkingen van de norm, adviseert operationeel management en doet aanbevelingen aan de manager met betrekking tot verbeteracties (effectiviteit en efficiency);
• Je valideert continu de data in rapportages en verbetert continue de leesbaarheid, bruikbaarheid en validiteit van beschikbare rapportages.

Daarnaast andere werkzaamheden om de afdeling Gastenservice effectief en efficiënt te laten opereren.

• HBO werk- en denkniveau en minimaal 3 jaar relevante werkervaring
• Goede kennis van contact center processen
• Kennis van en ervaring met ICT-infrastructuren voor Gastenservice
• Teamspeler
• Goede communicatieve vaardigheden en kunt invloed uitoefenen zonder dat je de hiërarchisch macht hebt.
• Indien nodig ook bereid in de avonden en weekenden te werken (niet structureel)
• Uitstekende analytische vaardigheden
• Gedegen beheersing van Excel

Een zeer uitdagende functie met een grote mate van zelfstandigheid en verantwoordelijkheid in een dynamische en groeiende organisatie. Je krijgt de mogelijkheid om het Gastenservice beleid verder vorm te geven. Wij bieden je een uitstekende beloning en goede secundaire arbeidsvoorwaarden.