Webcare Supervisor Gastenservice in Kamperland

De afdeling Gastenservice is voor onze (toekomstige) gasten het centrale contactpunt via alle beschikbare kanalen (telefoon, e-mail en social media). Doelstelling van de afdeling is de gasten zo efficiënt mogelijk optimaal te bedienen met als resultaat een hoge gasttevredenheid en voor Roompot hoge omzet tegen zo laag mogelijke kosten.

Gastenservice vertegenwoordigt binnen Roompot de gasten (voice of the customer) en staat in contact met alle afdelingen die een rol hebben in cq. bijdrage leveren aan de verschillende customer journeys; van e-commerce tot de Receptie, van Gastenadministratie tot de Technische Dienst.

Functieomschrijving:

Als supervisor heb je een duale focus; enerzijds operationeel verantwoordelijk voor de dienstverlening naar onze gasten (traffic) via alle kanalen en anderzijds voor de prestaties en ontwikkeling van  medewerkers van het webcare team die alle social media contacten  afhandelen.

In de traffic rol manage je de bereikbaarheid voor onze gasten door het volume en de wachtrijen van de inkomende contacten te monitoren en de inzet van álle benodigde en geroosterde medewerkers (in totaal 40 FTE) te borgen. Daarnaast ben je aanspreekpunt voor de medewerkers die in de afhandeling van hun contact ondersteuning nodig hebben.

In je rol naar de medewerkers van je team (ca. 10 FTE of 15 medewerkers) ben je verantwoordelijk voor de ontwikkeling van hun kennis, vaardigheden, gedrag en prestaties middels quality monitoring, coaching en training.

Samen met het E-Commerce team ben je verantwoordelijk voor een optimale uitstraling van Roompot op de verschillende social communities. Je neemt initiatief en stemt continu af met e-commerce om deze doelstelling te realiseren. Je zorgt ervoor dat je continu op de hoogte bent wat er speelt op Social Media en voorziet situaties waarop je, samen met het Webcare Team en E-Commerce, op een adequate manier reageert.

• Operationeel aansturen (traffic) van circa 40 FTE
• Persoonlijke coaching en training van circa 15 medewerkers
• Rapporteert aan Manager Customer Service
• Het voeren van functionerings- en beoordelingsgesprekken;
• In samenwerking met de HR afdeling voer je een actief ziekteverzuim- en aanwezigheidsbeleid
• Bewaken van de operationele resultaten en sturen op KPI’s.
• Knelpunten signaleren en rapporteren, verbeterpunten aandragen
• In overleg met de Planner op basis van planningsgegevens monitoren van  verkeersaanbod – traffic rol
• Verantwoordelijk voor het realiseren van een optimale gasttevredenheid (NPS)

• HBO denk- en werkniveau
• Minimaal 32 uur beschikbaar, flexibel inzetbaar, ook tijdens avonden en weekenden.
• Passie voor klantcontact
• Leidinggevende ervaring binnen een callcenteromgeving
• Sterke commerciële en leidinggevende persoonlijkheid
• Doorzettingsvermogen, eigen initiatief en besluitvaardig
• Uitstekende communicatieve vaardigheden.
• Targetgericht
• Analytisch vermogen / cijfermatig inzicht
• Zelfstandige werkhouding is een absolute must
• Mutli skilled, creatief en vooruit denkend
• Continu nieuwe kanalen adopteren en online-enthousiast
• Geen 08h tot 17h mentaliteit
• Computervaardig (Excel)
• Ervaring met hedendaagse kanalen en online communicatie (social media)
• Ervaring met Quality Monitoring
• Ervaring met WorkForce Management is een pre

Een zeer uitdagende functie met een grote mate van zelfstandigheid en verantwoordelijkheid in een dynamische en groeiende organisatie. Je krijgt de mogelijkheid om het Customer Service beleid verder vorm te geven. Wij bieden je een uitstekende beloning en goede secundaire arbeidsvoorwaarden.